2011年04月16日 18:12中国青年报
字号:T|T0人参与0条评论打印转发
欧洲风景
国际导游按任务性质可分为两种，一种是国际入境旅游导游，另一种是国际出境旅游导游——在我国被称为领队或团长。听起来，国际导游这个职业让人羡慕——外语能力强，接触人脉广，还能满世界玩。可事实上，没有一份职业是轻松的，有多少付出才会有多少收获。
用努力换取客人的理解和回应
2010年4月，冰岛火山喷发，沈蔚正好带着一个法意瑞十日游旅行团，被困在巴黎。原本的行程安排全被打乱。“欧洲机场全都停飞，但我还是带着游客到机场确认。大家看到机场空无一人，只有零星的一些滞留旅客，也只好安下心来等待。我和游客们商量去哪儿住。虽然滞留期间的花销要游客自己承担，但旅行社也帮忙联系旅店。最后，我们决定选择一家离超市近的公寓式旅馆，房间中配备厨房，既便宜又方便。然后，我带着游客们去巴黎中国城把所需的泡面、青菜、香肠、水果等全部储备好。”沈蔚回忆起当时的情景，记忆犹新。每天早上8点和晚上8点，她都循例向游客们通报最新情况，把自己听到看到的告诉游客，让大家心里有个底。
“等了整整5天之后，欧洲航班才恢复通航。由于滞留的旅客很多，我想到我们团有可能被拆散，谁先走谁后走就成了问题，搞不好会引起客人不满。于是我一个房间一个房间地跟客人做工作，保证急需回国的人先走。由于我把工作做在了前面，客人们也都很理解和配合，我随着最后一批客人回国，大家也都没有抱怨。”沈蔚说。
沈蔚在旅游行业工作多年，算得上是一位老领队了。多年来，她一直带团在欧洲各国跑。1996年前后，中国还未开始真正欧洲出境游，身在展览大国——德国留学的沈蔚就已开始接触“国际导游”的工作。“那时候中国人去欧洲大都是商务考察，趁着考察的机会顺带去欧洲各地旅游。”沈蔚说，“父亲每年都会去法兰克福开会，我就在他身边做些翻译和联络的工作。有时也会为那些初出国门的中国人客串一下导游。”2000年，沈蔚开始回国带团，但真正意义上的中国赴欧洲团队游，是从2004年国家旅游局与欧盟签订《关于中国旅游团队赴欧洲共同体旅游签证及相关事宜的谅解备忘录》后开始出现的。
导游主要是做与人打交道的工作。事无巨细都照顾到，才能把工作做好。而很多东西是要靠逐渐积累的。“书本上讲的、条例上规定的东西是死的，遇到突发事件如何应变，就要靠领队自身的修为。把各方面情况都考虑周详，该说的都说了，该做的做了，让游客感受到领队是在为他们着想，为他们服务，客人自然就会理解和回应你。有时更需要换位思考，站在客人的角度去想他们真正需要的帮助是什么，他们真正想了解什么。”沈蔚说。
高强度的脑体劳动门槛高
那么，目前国内的出境旅游导游现状又如何呢？以带欧洲出境的领队为例，由于欧洲大多没有地方陪同导游，因此带欧洲团的导游都是一身二任——既是领队又是导游。国内目前资历比较好的领队一般都与品牌比较有保障的大旅行社建立起一种相对松散的合作关系。比如说，品牌旅行社保证资深领队一年可以带若干个团，资深领队也就不再是哪家旅行社有团就去哪家带团，而是专门服务于该品牌旅行社，双方形成一种比较稳定的关系。而且，欧洲领队的主要收入来源，也不是旅行社的工资。这就是国际导游的行业现状。近年来，国人看待导游的态度往往是负面的，也很少有人去关注这些游离在体制边缘，脑力和体力都属于高强度劳动的导游们的生存状态。
到了国外，领队就是游客的唯一依靠。“从北京到欧洲要飞十多个小时，还有六七个小时的时差。一路上，游客们休息但我们不行。到了当地，手机要24小时开机，头脑要时刻保持清晰。旅途中，还要考虑如何调动起游客们的情绪。有时一个团几十个人全都语言不通，我们就如同幼儿园老师一般，连去卫生间都得带领、指引。”沈蔚笑着说。
即便如此，有些东西还是很难跟客人解释清楚。“曾有一位领队因为在大巴上讲解的时候坐在座位上没有面对游客，被认为不尊重客人遭投诉。可实际情况是，在欧洲，法律严格规定，车辆行驶过程中不允许乘客站立。欧洲旅游市场比国内规范得多，法律也比较完善。比如，司机是每天12小时工作制，晚上不会安排活动。游客要出去就只能自己打车；在高速路上，行车时速不得超过100公里……这些都是必须严格遵守的。但有时客人就是不理解。”沈蔚说。
欧洲宗教与历史的底蕴很深，语言庞杂。领队不仅需要具有很高的文化素养，更需要丰富的社会阅历和带团经验。沈蔚告诉笔者：“就我身边的情形来说，带欧洲团的领队最年轻的也要35岁左右，刚毕业的大学生是没有可能的。最起码要有5、6年的起步阶段，惯例是从东南亚团带起，之后再带澳新团和美国团，最后才有可能去带欧洲团。很多人现在都有一个认识误区，认为导游门槛低，实际上在国际导游中欧洲领队这个领域，选拔是十分严格的。带欧洲团的领队首先需要持有领队证，旅行社每年会从带其他团的导游中挑选几位进行培养。之后至少要先跟着老领队带三个团，再经历一段时期的磨合，旅行社认可后，才能做欧洲领队。”
购物时让大家花钱花得明白
近年来，虽然社会上对导游职业的评价不高，但从沈蔚的个人感受上讲，很多参加过欧洲旅行团的国内客人对欧洲领队的素质还是基本认可的。不过，也曾有身为教师或医生的客人跟沈蔚聊天说，导游名声可不太好，你何必做这行呢？沈蔚也只好用开玩笑的方式回应：“每个行业其实都有干得好的，也有干得不好的。老师也有误人子弟的，医生也有拿红包的。君子爱财，但要取之有道。”
说到目前导游与游客冲突频发的现状，沈蔚告诉笔者，“就我所知，欧洲游没有零团费这种事，但是有低团费。不过，低团费也有底线，保证成本不会是负值。旅行社的恶性竞争也相对少一些。欧洲领队的收入在行业内相对来说还算好的，带团会有相应的小费收入；在欧洲购物，店家也会让利给领队。”
一提到购物，人们的感觉往往就是游客挨宰、导游得利。但沈蔚解释说，出门在外，吃、住、行、游、购、娱六要素，“购”是必不可少的。特别是欧洲游，对很多中国人来说购物是很重要的一环。因为那些欧洲名牌商品的价格与国内相比有将近30%的差价。沈蔚强调说，实际上在欧洲，旅游购物点的商品价格并不会高于市面上其他商店的价格。商家让给领队的利，是其自身利润的一部分。沈蔚说，中国人现在出国，挺有钱，但带游客购物，还是要让大家花钱花得明白。（实习生 耿剑）