导 读
旅游出行涉及到吃、住、行、游、娱、购等元素，其中“行和住”在旅游费用中占据着较高的成本。部分旅行社在经营的过程中为了降低成本及取得经营优势，往往会采用“包机”或“控房”的方式先行预定机票或酒店。虽然，该操作模式在一定程度上降低了旅行社的经营成本，但是由此导致的风险实际上也随之加大。
案件回顾
“喂，您好！请问是伟然律师吗？”
“是的，请问有什么可以帮到您？”
“哦，是这样的，我们是深圳XX旅行社。现在有个问题，就是我们组织的一批游客现在在机场候机，因为航空公司说飞机机械故障导致可能要预计延误4个小时起飞，如果游客投诉要求我们旅行社赔偿的话，我们要怎么处理？”
“你们有拿到航空公司的相关证明文件吗？”
“目前还没有，还在沟通中”
“你们飞机是找票代预定的，还是包机？”
“是包机的”
“是整架飞机包机，还是部分切位？”
“这个有什么区别吗？”
“如果是整架飞机包机，就相当于整个飞机都是你们旅行社的，就有点类似于旅游大巴包车一样，此时乘坐的飞机就不完全属于是公共交通工具，如因飞机本身的机械故障或其他原因导致航班延误，这个责任就需要由旅行社自己全部承担，你们赔偿游客后可以再向航空公司进行追偿”。
“如果是属于从航空公司常规的固定航班中切了一部分机位（仅预定了部分座位，其它座位航空公司还是可以对公众销售）的情况，则这个飞机还是属于公共交通工具，因为航空公司的原因导致行程延误，旅行社不用承担赔偿责任，相关的损失是直接由航空公司进行赔偿。”
“......”
专家解析
根据《旅游法》第七十一条的规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
一般情况下，航空公司是作为“公共交通经营者”（也就是说航空公司的机票是对任何不特定的人员开放的，任何人都可以通过航空公司或票代买票，旅行社控制不了机票的销售）的身份与旅行社开展业务合作，如因航空公司的原因导致行程延误或取消，如由此给旅游者造成损失的，应当由航空公司承担赔偿责任，旅行社只是协助游客进行索赔。
但是，如果旅行社将航空公司的整架飞机给包下来了（该航班机票不在公共渠道流通，航空公司不对外售票，要买票只能找包机商），此时就特定的航线和航班（比如：每周三10:30从广州起飞至塞班的航班），航空公司的身份就发生了转变，在“包机模式”下不能将航空公司认定是普通的公共交通经营者，此时应当倾向地认定为航空公司是履行辅助人。在航空公司被认定为是履行辅助人的情形下，对于航班延误或取消造成的损失旅行社负有直接的赔偿责任。旅行社对外赔偿后，可以依据与航空公司的约定向航空公司进行追偿。
国家旅业小编说
在发生航班延误或取消事件时，为了避免因延误引发游客退团、拒绝登机等，旅行社首先应当积极主动地做好游客的解释工作，缓解游客的不满情绪，并对游客作出适当的安置，尽量劝解游客继续旅游行程，降低因游客拒绝登机导致后续损失进一步扩大。另一方面应当与航空公司或者机场进行沟通，获取相关的延误或取消的证明文件，作为后续游客索赔处理的证据文件；对于赔偿处理方案的确认及赔付金的支付，应当保留游客签字确认的书面文件，以备后续的追偿工作。