近日，消费者张女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映称，受今年第4号台风“泰利”影响，自己需要改变行程，无法按原计划入住预订的海南文昌鲁能希尔顿酒店，没想到订单无法取消，通过平台联系酒店也遭到拒绝。最后酒店在她未入住的情况下全额收取了房费。
对此纠纷，澎湃新闻致电涉事酒店。对方表示，张女士预约入住的时间是7月15日，而台风影响是在17日以后，且张女士当时未提供相关证明。
据了解，目前酒店已经同意了张女士的退款申请。
消费者投诉：
据张女士反映，7月15日上午8点多，她在携程预订了文昌鲁能希尔顿酒店当晚的客房，房费960元。当天9时50分，海南省气象局发布台风四级预警称，台风“泰利”预计将于17日傍晚到18日早晨在海南岛东部到广东西部一带沿海登陆。受此影响，7月16-18日，海南将有一次强风雨天气过程，其中海口、文昌、澄迈、等市县过程累积雨量可达300-450毫米。
订单页面显示“订单预订成功后不能取消” 消费者供图
张女士称，自己原定16日早上9点搭乘从海口飞往佛山的航班。因为担心“泰利”会导致航班停飞，于是决定取消15日当晚的酒店订单。但没想到的是，她上午11点左右在携程取消订单并未成功，于是联系酒店，但对方表示，有相关约定不能取消。
几经反复，张女士最终向12315投诉，“最后酒店回应说，台风天气不属于不可抗力，不予退款”。
商家回应：
对此纠纷，澎湃新闻致电文昌鲁能希尔顿酒店。酒店销售经理表示，正常情况下，台风天气、交通管制等非人为因素导致客户取消订单的，酒店会予以退款。“事实上，对17日、18日明确有台风影响的，对有需要退订的客户酒店都免费取消了订单。”
销售经理强调，15日当天，文昌并没有受到台风天气的影响，而海南省发布的台风四级预警也明确文昌自17日才开始大面积受影响，因此消费者的主张不予支持，也没有给予张女士退款。
台风路径预报 消费者供图
对此说法，澎湃新闻查询文昌天气网7月15日发布的天气情况，结果显示当天文昌气温为19℃-27℃，多云转小雨，风级为东风3级，气象整体平稳。
销售经理还表示，事发时消费者张女士仅口头进行了说明，没有提供相关的天气预警截图及船只停运、飞机停航等信息，“因此酒店没有同意张女士的申请”。
据了解，目前，酒店已经同意了张女士的退款申请。
对此纠纷，广东腾业律师事务所律师表示，根据《民法典》相关规定，台风、洪水等自然灾害属于不可抗力因素。因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。但本次事件中，张女士的情况属提前性解除合同关系，这种情况下酒店没有明确义务免费退订。